أهداف الدورة التدريبية بنهاية هذه الدورة التدريبية ستكون لديك معرفة واضحة عن: نظرة تفصيلية عن اتفاقيات مستوى الخدمة ماذا يجب أن تتضمنه تلك الاتفاقيات و ماذا يخرج عن نطاقها فوائد و بعض الأخطاء الخاصة باتفاقيات مستوى الخدمة، و الطرق البديلة لتفادي الأخطاء المنهجية هذا البرنامج التدريبي سوف يتم تنفيذه باستخدام مبادئ ورش العمل متضمناً محاضرات لشرح المادة العلمية بالإضافة إلى أنشطة تفاعلية متعددة.
كاحصائيات على استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة التقنية IT SLA: تشير دراسة لشركة النقل الجوى InterGlobe Aviation (Indigo) ان استخدام SLA أدى الى تحسن بنسبة 30% فى الأداء لقسم الأى تى وتقليل فى النفقات الى 30% حتى وان زاد ضغط العمل الى 60%. اليك خمس خطوات للاستفاده باحسن نتائج من تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة التقنية Service Level management- IT SLA: أولا: حدد نطاق تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة التقنية IT SLA فى مؤسستك (Scope) فى هذه الخطوة يتم تعريف الأسلوب لتقديم الخدمات بدقة وفى اطار زمنى محدد. ستون عاما على اتفاقيات إيفيان : علاقات "مضطربة" بين فرنسا والجزائر؟ - وجها لوجه. يشمل أيضا خطوات سير العمل والأدوار الفريق وتحديد المسؤليات لكل من الأطراف (فريق الدعم الفنى IT support, الادارات الاخرى, الشركاء, المستهلك النهائى للخدمة) ثانيا: تحديد وقت لاستجابة فريق الدعم الفنى على اى بلاغ ووقت محدد لحل المشكلة تقسيم البلاغات Tickets حسب الأولوية (ان كان حرج او متوسط او منخفض او …الخ حسب تأثيره على سير العمل).. ثم تحديد الوقت اللازم للاستجابة والحل لكل نوع من البلاغات. ثالثا: تعيين المسؤلين عن تقديم الدعم الفنى حسب الشروط المتفق عليها فى اتفاقية مستوى الخدمة التقنية Service level management- IT SLA فى هذه الخطوة يتم تعيين المسؤلين ابتداءا من الفنى المسؤل عن تلقى البلاغ Tckets من المستخدم الاخير للخدمة وحتى حل الخدمة.
فكرة الدورة الإفتراضية يتم تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة كوسيلة عالية الكفاءة في الإدارة و التحكم في العلاقة بين مقدم الخدمة و المستخدم النهائي داخلياً و خارجياً. تلك الاتفاقيات تساعد على تشكيل توقعات الطرفين، و وضع محددات للمسئوليات و توفير مؤشرات الأداء. إن إعداد و إدارة اتفاقيات رسمية مع مورّدي المعدات و خدمات الصيانة، يتطلب فهماً كاملاً لمتطلبات العمل و احتياجات المؤسسة. هذا البرنامج التدريبي الإفتراضي المقدم من جل و ماكس ، سوف يساعدك على فهم أهمية التخطيط و إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة SLA's. شركتان تابعتان لصندوق الاستثمارات السعودي توقعان اتفاقيات بملياري دولار مع أبرز الأندية المحلية لكرة القدم. بالإضافة لذلك سوف يتم شرح الأنواع المختلفة للعقود وما يصاحبها من اتفاقيات مستوى الخدمة مما يساعد على تجنب بعض المشاكل أثناء تنفيذ بنود العقد. فوجود اتفاقيات مستوى خدمة SLA's مُعدة إعداداً صحيحاً يساعد على تحسين الأداء، خصوصاً إذا تم تضمن معايير و أدوات لتحسين الأداء داخل تلك الاتفاقيات. حيث يمكن استخدام بطاقات الأداء المتوازن Balanced Score Cards لقياس أداء التنفيذ. هذا البرنامج التدريبي سوف يُمِدُكَ بالأدوات و الممارسات العملية لإعداد اتفاقيات مستوى خدمة متطورة. في المناخ التنافسي الحالي من المهم جداً أن تقوم بإدارة فعّالة للعقود، وخصوصاً الأنشطة التي يتم إسناد تنفيذها لمصادر خارجية Outsourcing مثل: تكنولوجيا المعلومات، العمليات، الصيانة و إدارة المنشآت.
ويمكن لهذه القواعد تبسيط سير عمل الوكيل وتجاوز القواعد الحالية الأخرى إذا لزم الأمر. قائمة شروط قواعد اتفاقية مستوى الخدمة: مصدر تذكرة الدعم حالة تذكرة الدعم (تاريخ) إنشاء تذكرة الدعم (تاريخ) تغيير تذكرة الدعم حذف تذكرة الدعم بداية عنوان الإنترنت URL الخاص بمحيل تذكرة الدعم أولوية تذكرة الدعم آخر رسالة حالة الوكيل المعيّن حقول مخصصة قسم تذكرة الدعم تعيين تذكرة الدعم إلى مجموعة العميل تم الإنشاء بواسطة دعوة علامات تذكرة الدعم الدلالية قائمة إجراءات قاعدة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA): تغيير مستوى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) إيقاف القواعد الأخرى يمكن أيضًا دمج قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مع قواعد الأتمتة لتصعيد التذاكر التي لم يتم وضع علامة عليها على أنها جديدة. قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) كيفية إعداد إدارة مستوى الخدمة في LiveAgent سجّل الدخول إلى LiveAgent. انقر فوق الإعدادات (رمز الترس في شريط التنقل). ما هو الفرق بين اتفاقيات مستوى الخدمة و OLAs؟ | مدونة Motadata. انقر فوق الأتمتة. انقر فوق اتفاقية مستوى الخدمة "SLA". انقر فوق الزر البرتقالي " إنشاء مستوى ". امنح المستوى اسمًا فريدًا مثل Urgent SLA. حدد مربع الاختيار "الرد الأول" واضبطه على ساعة واحدة.
SLA او "service level agreement" او اتفاقيه مستوى الخدمه, فما هى اتفاقيه مستوى الخدمه و ما الذى يجب ان تحتويه هذه الإتفاقيه ؟ ببساطه اتفاقيه مستوى الخدمه هى بمثابه اتفاق او عقد بين طرفين الاول هو الشركه التى تقدم الخدمه و بين العميل و يمكن ان يكون هذا العقد بشكل رسمى او غير رسمى بحسب ما تم الاتفاق عليه بين الطرفي. ما الذى يجب ان تحتويه هذه الإتفاقيه بالتحديد ؟ (فى حاله خدمات الاستضافه) 1. نسبه الحد الأدنى للإتصال: فيجب على كل شركه ان توضح فى اتفاقيه مستوى الخدمه خاصتها نسبه الحد الادنى للإتصال او نسبه توفر الخدمه شهريا و المعروفه بمصطلح Uptime. 2. الوقت الاقصى لإستلام رد من قبل العميل على التذاكر المقدمه لاقسام الشركه المختلفه مثل المبيعات او الدعم الفنى و مواعيد العمل لكل قسم و خلافه. 3. بالنسبه لمقدمى السيرفرات الكامله, عليهم ايضاح المده القصوى التى تتطلبها الشركه فى عمليه استبدال اجزاء الهارد وير الخاصه بالسيرفر عند تلفها. 4. بالنسبه لمقدمى السيرفرات الكامله, من الممكن ايضا ان توضح نسبه الحد الادنى لإتصال الباور او الطاقه للسيرفرات و التى غالبا يفترض ان تكون 100%. 5. ضمان استرجاع الاموال فى حاله مخالفه احد بنود الاتفاق و المده المسموح بطلب استرجاع الاموال خلالها و سرد كافه الشروط إن وجدت ليكون العميل على درايه كامله بكل شروط هذا البند.
بالإضافة إلى ذلك، يجب اعتبار أوامر العمل بحالة النظام مفتوح - مكتمل و مغلق - مرحّل و مغلق - ملغىً على أنها ناجحة فيما يتعلق باتفاقية SLA هذه. فشل بند SLA: في هذا المثال، قمنا بتعيين هذا الخيار إلى 3 ساعات، وهذا يعني أنه يتعين على أمر العمل الوصول إلى حالة النجاح (مفتوح - قيد التقدم، مفتوح - مكتمل، مغلق - مرحّل، مغلق - ملغىً) في غضون ثلاث ساعات عمل. لمزيد من المعلومات، راجع القسم "اعتبارات التكوين" في هذه المقالة. تحذير بند SLA: عيّن هذا الخيار إلى ساعة ونصف، مما يعني أنه سيتم تعيين حالة اتفاقية SLA إلى "تحذير بعد ساعة ونصف". تظهر لقطة الشاشة التالية التطبيق Field Service Mobile الذي يستخدمه الفنيون الميدانيون لعرض العمل في الموقع وتسجيله. عند جدولة أمر عمل لتنفيذه بواسطة فني ميداني، يتم إنشاء سجل حجز. باستطاعة الفني الميداني تحرير حالة الحجز، مما يؤدي إلى تحديث حالة نظام أمر العمل ذي الصلة، ويؤدي ذلك بدوره إلى تحديث حالة نجاح اتفاقية SLA ذات الصلة. حدد تنشيط على اتفاقية SLA. تظهر لقطة الشاشة التالية اتفاقية SLA تم تنشيطها. الخطوة 3. إضافة اتفاقية SLA إلى أمر عمل انتقل إلى Field Service > أوامر العمل > حدد سجل أمر عمل ثم حدد محرر النماذج.