6- مهارات الإقناع تشبه مهارة التواصل قليلًا حيث إن المهارتين تتطلب التحدث بطريقة وأسلوب معين مع العميل لكسب رضاه عن الشركة وعن المنتج، كما أن مهارة الإقناع مهمة للغاية بالنسبة للموظفين المسؤولين عن بيع المنتجات حيث يكون العملاء راغبين في منتجات معينة لا تليق بهم أو غير متوفرة في الشركة. ما هي أساسيات خدمة العملاء؟ – e3arabi – إي عربي. فيجب على الموظف أن يقوم بإقناعهم بمنتجات بديلة مناسبة لهم أكثر من المنتجات الأخرى، كذلك تضمن مهارة الإقناع عالية المستوى عدم فقد الشركة للعملاء المحتملين. 7- الحفاظ على هدوء الأعصاب الحفاظ على هدوء الأعصاب عند التعامل مع العملاء ذوي الأخلاق السيئة أمرٍ مهمٍ للغاية حيث إن التعامل مع المواقف الصعبة والمعقدة التي يضعها العملاء أمام الموظفين بشيءٍ من الهدوء يساعد في امتصاص غضب العملاء وكذلك يساعد في تلبية حاجته بالسرعة المطلوبة. كذلك إن الموظف الهادئ يستطيع استخدام عقله في التفكير في حل سريع وفعال للمشكلة التي يواجهها العملاء كما يستطيعون نقل هذا الهدوء إلى أعصاب العملاء فيصبرون على الموظف حتى يلبي لهم حاجتهم أو يشعرون بالاطمئنان بأن الموظف سوف يجد لهم الحل لكل مشاكلهم. قد تتشابه مهارة الحفاظ على الهدوء مع مهارة الصبر على الرغم من اختلافهم في المواقف التي يتم استخدامهم فيها، ولكن في النهاية تعتبر تلكما المهارتين أحد أساسيات خدمة العملاء وأساسيات العمل في فريق الدعم الخاص بالشركة.
اسم البرنامج أساسيات الجودة والأداء المتميز في خدمة العملاء يتناول هذا البرنامج أساسيات الجودة ومؤشرات الأداء في خدمة العملاء ، وما هي معايير الجودة ، وكيف نقيس الأداء في قسم خدمة العملاء ، وكيف نحلل الشكاوى وكيف يتم التعامل معها ، وما هي نسبة رضا العميل واقتراحات العميل. سيتناول هذا البرنامج ايضا المبادئ الخمسة الرئيسية لرضا العميل ، وهي اللياقة والاهتمام من خلال سلوك التعامل الإيجابي ، وتوافر المعلومات ، والاستجابة السريعة لطلبات العميل ، والجودة في القيام بالمهمة وسهولة التواصل. • جودة خدمة العملاء • معايير خدمة العملاء • كيف يتم قياس الأداء في قسم خدمة العملاء؟ • الشكوى وأهميتها • طرق قياس خدمة العملاء • مقترحات خدمة العملاء • كيف تتطور جودة وأداء خدمة العملاء • قياس جودة الأداء • مناقشة إحصائيات المؤسسة
اقرأ أيضًا: شرح وظيفة خدمة العملاء 8- مهارات مكتسبة هناك عدة مهارات أخرى يكتسبها موظف خدمة العملاء أثناء فترة عمله في تلك الوظيفة ومن أهم تلك المهارات ما يلي: القدرة على التعامل مع المواقف المفاجئة. مهارة قراءة العملاء من طريقة تحدثهم. القدرة على استغلال وقت المكالمة في تلبية حاجة العميل بالكامل. معرفة الموظف للمنتج بشكلٍ جيد. التمسك بالإصرار والعزيمة في خدمة العملاء. قدرة الموظف على إتمام الهدف من المحاثة سواء كان بيع أو حل مشكلة أو الرد على استفسار. مهارة كسب ولاء العملاء وكسب العملاء المحتملين. الطرق المستخدمة في خدمة العملاء بعد أن تعرفنا على مهارات وأساسيات خدمة العملاء سيقودنا حديثنا لذكر الطرق المستخدمة في التواصل مع العملاء والتي يمكن أن نقسم خدمة العملاء على أساسها إلى ثلاثة أنواع أخرى سنوضحها في النقاط التالية: 1- المقابلات الشخصية تتم عن طريق أن يذهب العميل إلى مقر الشركة لكي يحصل على حل لمشكلته أو ليحصل على أي خدمة يريدها، وتعد تلك الطريقة التقليدية لخدمة العملاء وعيبها أنها تأخذ الكثير من الوقت والجهد من العميل ولكنها تتميز بسهولة التواصل بين العميل وموظف خدمة العملاء. 2- التواصل عبر الهاتف تلك أشهر وأكثر طرق التواصل انتشارًا حيث توفر الوقت والجهد الذي يبذله العميل في الذهاب للشركة فيمكنه أن يحصل على الخدمة التي يريدها عن طريق إجراء اتصال هاتفي، ويطلق على موظفي خدمة العملاء عبر الهاتف باسم الكول سنتر call center.
تراجع مراكز أوروبا في العالم: في أثناء الحرب اضطرت الدول الأوروبية المتحاربة إلى شراء الكثير من المعدات والمواد المعيشية من دول فتية لم تتعرض أراضيها لأذى الحرب، مثل الولايات المتحدة الأمريكية وكندا وأستراليا والأرجنتين الأمر الذي جعل أوروبا مدينة لهذه الدول بعد الحرب، وقد رأت أوروبا نفسها بعد الحرب مجبرة على دفع ديونها من احتياطي الذهب الذي كانت تملكه وأدى ذلك إلى تراجع قيمة النقد الأوروبي وإلى ظهور التضخم المالي. كانت الولايات المتحدة الأمريكية المستفيدة الأولى من هذا الوضع على أساس أنها الدائنة الأولى لأوروبا قبل الحرب وخلالها، فقد جمعت الولايات المتحدة بعد الحرب نتيجة تسديد أوروبا لديونها 45% من احتياطي الذهب في العالم، فأصبحت بذلك أول دائن في العالم. متى بدات الحرب العالمية الاولى - موقع محتويات. أما الدول الأوروبية الاستعمارية وعلى رأسها بريطانيا وفرنسا فقد اضطرت خلال الحرب إلى تكثيف استغلال مستعمراتها إما لجهة المواد الأولية أو لجهة اليد العاملة والمقاتلين، لذلك رأت شعوب هذه المستعمرات أن النصر قد تحقق بفضلها وأن مكافئتها على هذا الفضل لا يمكن أن تكون أقل من الاستقلال. شاهد أيضًا: تقرير عن الحرب العالمية الاولى أسباب اندلاع الحرب وأسماء الدول المشاركة ومن خلال هذا المقال نكون قد بيّنا لكم متى بدات الحرب العالمية الاولى ، حيث كانت بدايتها في العام 1914م واستمرت حتى عام 1918م.
[2] الاختراقات السيبرانية والمواعيد المتوقعة لقيام الحرب العالمية الثالثة لقد اقترب موعد قيام الحرب العالمية الثالثة خاصة في ظل التغيير الشامل الذي يشهده العالم خلال السنوات القليلة الماضية، فقد أصبحت دول العالم تتعامل في الفضاء السيبراني، لذلك أشار البعض إلى أن خطر الاختراقات السيبرانية قد يصل إلى إمكانية وصول الترسانات العسكرية النووية أو التقليدية دون وجود أي مقدرة للدفاع عن النفس. خير مثال على ما يشهده العالم من ارتباكات في الوقت الراهن هو حدوث تلك الاختراقات السيبرانية التي أثرت بشكل واضح على شكل الانتخابات الرئاسية في عام 2016م، إلى جانب الشكوك التي تناولت احتمالية دخول الهاكرز إلى المواقع العسكرية في أمريكا. شاهد أيضًا: من نتائج الحرب العالمية الثانية الشكل والسيناريو المحتملين للحرب العالمية الثالثة لقد أكدت بعض الصحف العالمية إلى أن التكنولوجيا ستكون هي ساحة القتال المتوقعة للمعركة التي ستقوم بين القوى الدولية؛ فقد أصبح هناك تركيز واضح على تطوير الذكاء الاصطناعي، والأمن السيبراني، وغيرها من المجالات التكنولوجية الأخرى، مع خفض التمويل الخاص بالأسلحة التقليدية التي لم يعد لها مكان في الوقت الراهن.
حرب الغواصات والولايات المتحدة اندلعت حرب داخل الحرب العالمية الأولى ، حرب غواصات ، وتفاصيل هذه الحرب كالتالي: خلال عام 1916 ، اندلعت حرب بحرية في بحر الشمال بين الأسطول الألماني والإنجليزي المعروف باسم Gatland ، غادر خلالها الأسطول الألماني موانئه لمحاربة الأسطول الإنجليزي على أمل رفع الحصار البحري المفروض على ألمانيا. لم تكن المعركة حاسمة ، حيث انسحب الألمان ، رغم أنهم تسببوا في خسائر كبيرة للأسطول الإنجليزي. في ذلك الوقت ، لجأ الألمان إلى حرب الغواصات بهدف إغراق أي سفينة تجارية دون سابق إنذار ، لتجويع بريطانيا وإجبارها على الاستسلام. متى بدات الحرب العالمية الاولى. استفزت هذه الحرب الولايات المتحدة ، ودفعت بها إلى الدخول في الحرب في أبريل 1917 ، خاصة بعد أن علمت أن الألمان حاولوا استدراج المكسيك لمهاجمة الولايات المتحدة مقابل ضم ثلاث ولايات أمريكية إليها. قبل الدخول في الحرب ، كانت الولايات المتحدة قد تبنت مبدأ مونرو ، الذي يقوم على عزل أمريكا في سياستها الخارجية عن أوروبا ، وعدم السماح لأي دولة أوروبية بالتدخل في الشؤون الأمريكية. لكن القادة الأمريكيين رأوا أنه من مصلحة بلادهم الاستفادة من الحرب بدخولها. استغل الحلفاء الإمكانات والإمدادات الأمريكية الهائلة لتعزيز جهودهم الحربية ، وتمكنوا من تضييق الحصار على ألمانيا بشكل أضعفها.
نتائج الحرب، تمثلت النتائج في خسائر كبيرة جداً في أرواح بشرية، وخسائر اقتصادية، حيث انتشر كل من الفقر والبطالة، والأزمات المالية والمديونية التي تراكمت على الدول، كما أنّ الخلافة العثمانية انضمت إلى دول المحور، وتمّ عقد بعض الاتفاقيات مثل اتفاقية سايكس بيكو، واتفاقية وعد بلفور. تاريخ الحرب العالمية الثانية اندلعت الحرب العالمية الثانية في الأول من أيلول/ سبتمبر عام 1939م، وانتهت بعد استمرار ستة أعوام متتالية، أي في الثاني من أيلول/ سبتمبر عام 1945م، وتتلخص هذه الحرب في الأسباب والنتائج، وهي: [٣] أسباب الحرب، تتلخص في ظهور الحزب النازي في دولة ألمانيا علم 1933م، وظهور الحزب الفاشي في دولة إيطاليا عام 1922م، وقيام الدول المنتصرة بفرض العهود العقابية على ألمانيا، وتغير رسم خريطة العالم، والأزمات الاقتصادية، وغزو اليابان لبعض أجزاء من الصين، وغزو إيطاليا لدولة أثيوبيا، وعدم قدرة عصبة الأمم على وضح حد لسباق التسلح. نتائج الحرب ، تلخصت في خسائر ضخمة جداً في الأرواح البشرية، وسقوط القنابل الذرية على اليابان التي دمرتها، وهزيمة دول المحور وانتصار دول الحلفاء، وامتلاك أسلحة الدمار الشامل للدول التي تدخل السباق المسلح، وتشكيل عصبة الأمم، والأمم المتحدة، وظهور الاستعمار على دول العالم الثالث.
ذات صلة متى بدأت الحرب العالمية الأولى تاريخ الحرب العالمية الأولى والثانية بداية الحرب العالمية الأولى بدأت الحرب العالمية الأولى في عام 1914م بعد اغتيال الأرشيدوق فرانز فرديناند، واستمرت حتى عام 1918م، وقد خاض الصراع كلٌ من القوى المركزية المتمثلة في ألمانيا والنمسا- المجر وبلغاريا والإمبراطورية العثمانية، ضد قوى الحلفاء المتمثلة في بريطانيا العظمى وفرنسا وروسيا وإيطاليا ورومانيا واليابان والولايات المتحدة، وبسبب التقنيات العسكرية الجديدة وحرب الخنادق شهدت الحرب العالمية الأولى مستويات عالية من الذبح والدمار متمثلة في مقتل ما يزيد عن 16 مليون شخص من الجنود والمدنيين.
اشتدت الخلافات بين ألمانيا و فرنسا حول مقاطعتي الألزاس واللورين اللتين ضمتهما ألمانيا إليها بعد حرب 1870، ولم تتفق الدولتان أيضا حول أسبقية كل منهما في احتلال المغرب الأقصى، لذلك عرف النزاع بينهما حول هذا البلد أزمتين حدثت الأولى في 1905 و 1906 وعبرت خلالها ألمانيا عن تمسكها بمصالحها التجارية في هذا البلد. الأزمة الثانية فقد وقعت في سنة 1911، وذلك إثر دخول القوات الألمانية إلى أغادير وتهديد فرنسا باللجوء إلى استعمال القوة أيضا الأمر الذي اضطر فرنسا إلى التنازل عن جزء من مستعمرة الكونغو لألمانيا مقابل إطلاق يدها في المغرب الأقصى. التحالفات والتسابق نحو التسلح: أدى التنافس الشديد بين القوى الأوروبية من أجل توسيع مجالها الاستعماري إلى عقد اتفاقيات سرية وإقامة أحلاف عسكرية فقام الحلف الثلاثي بين ألمانيا وإمبراطورية النمسا المجر و إيطاليا وهي حليف غير ثابت سرعان ما خرجت منه إيطاليا وأخذت مكانها الدولة العثمانية وفي المقابل برز الوفاق الودي الثلاثي وقد ضم كل من فرنسا وبريطانيا وروسيا. أفضت هذه التحالفات إلى حصول تسابق نحو التسلح برز بالخصوص من خلال التمديد في فترة الخدمة العسكرية وزيادة عدد القوات المسلحة في كل من ألمانيا وفرنسا وروسيا.