الخ؟ [] جميل جداً [] جيد [] لا بأس به [] سيء 7- كيف تقيم مستوى النظافة لدينا؟ [] ممتاز جداً [] جيد [] ضعيف 8- هل أعجبتك الطريقة التي نقدم بها خدماتنا/ منتجاتنا ؟ [] نعم [] لا [] نوعاً ما 9- هل أنت راض عن زيارتك لنا؟ [] راض جداً [] محايد [] غير راض 10- كم انتظرت حتى يقابلك موظفينا؟ [] 3 دقائق [] من 3-5 دقائق [] من 5-10 دقائق [] أكثر من ذلك 11- إذا كان لديك أي ملاحظات حول خدماتنا/منتجاتنا الرجاء تركها هنا. ……………………………………….. 2- نموذج استبيان رضا العملاء pdf: استبيان رضا العملاء 1- ما هو سبب اختيارك للتعامل معنا؟ [] جودة الخدمة/ المنتج. [] حسن التعامل.
كيف يمكنك تشجيع النزلاء على إبداء آرائهم في نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق؟ بما أنك لا تستطيع أن تجعل عملية الإجابة على نموذج استبيان رضا العملاء doc عملية إجبارية، فعليك تشجيع عملائك وزيادة معدل الإجابة عبر: تصميم الاستبيان على أن يكون قصيراً ولا يتضمن الكثير من الأسئلة. إرسال الاستبيان للعميل عند مغادرته الفندق أو عند تلقيه أية خدمة. استخدام خلفية جذابة للاستبيان. وضع أسئلة واضحة ومقروءة. منح العملاء عرضاً مقابل الإجابة على الاستبيان. عدم طرح أسئلة شخصية إلا عند الضرورة، وقم بطمأنتهم بأن الإجابات ستظل سرية. ما أفضل طريقة لإجراء نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق؟ إن أفضل طريقة لكي تقيس رضا نزلاء فندقك هي تصميم استبيان الكتروني عبر الانترنت، وذلك لأنه ليس للاستبيانات الالكترونية زماناً ومكاناً محدداً، الأمر الذي لا يجعلك تفوّت استطلاع رأي أحد من عملاء الفندق. حيث أنه يرفع من معدل المشاركة في نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق، لسهولة الإجابة عنه عبر الهاتف المحمول في حالة انقطاع الانترنت، على عكس الاستمارات الورقية المقيد بزمان ومكان معين. الجدير بالذكر أن تحليل بيانات نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق إذا كان الكترونياً أسهل وأسرع وأدق من الاستبيانات الورقية.
ثانياً: عملاء خارجيين: وهم عبارة عن الأشخاص المستهدفين للاستفادة من هذه الخدمة، وعلى سبيل المثال فإذا كانت منتجات الشركة هي أجهزة ومستلزمات طبية فإن الجمهور المستهدف هم الأطباء والمراكز الطبية والمستشفيات ويجب الحرص على معرفة مدى رضا هؤلاء العملاء عن المنتجات وهكذا، بالإضافة إلى عملاء خارجيين آخرين وهم الجهات الرقابية. معايير يجب أخذها في الاعتبار قبل كتابة الاستبيان هناك بعض الأسئلة التي يجب أن يقوم فريق العمل داخل المشروع أو المؤسسة بالإجابة عليها أولاً قبل كتابة الاستبيان، وهي: ما هو توقيت عمل الاستبيان؟ في بداية المشروع أم في منتصفه أم بعد مرور عدة سنوات؟ ما هو معدل إجراء الاستبيان أسبوعيا أم شهريا أم كل 3 شهور؟ ما هي المعلومات التي يجب معرفتها لإجراء قياس رضا العملاء؟ وعلى سبيل المثال المنفعة الاقتصادية التي تعود على الجمهور المستهدف عن استخدام هذه الخدمة. ما هو مصدر المعلومة الذي سوف يتم الاعتماد عليه في القياس؟ هل معرفة رأي كل المنتفعين بالخدمة، أم رأي عينات عشوائية منهم فقط. ما هي الطريقة المستخدمة في جمع المعلومة؟ مثل المناقشات العامة أو زيارة العملاء لمعرفة آرائهم أم تقديم استبيان ورقي.
خصصت العلامات التجارية الشهيرة فرقاً ومبادرات لتحسين رضا العميل، مما ساعدهم على تحقيق أرقام مبيعات عالية.. 5. تقليل نفقات التسويق العملاء الراضون هم أكبر المدافعين عنك، تضفي كلماتهم الشفوية الإيجابية مصداقية وشهرة علامتك التجارية وتساعد في اكتساب عملاء جدد. هذا يوفر للعلامات التجارية الكثير من المال الذي قد ينفقونه على الحملات التسويقية والترويجية لاكتساب عملاء جدد. إقرأ أيضاً: 5 خطوات لنجاح الحملات الإعلانية إقرأ أيضاً: إدارة ضغط العمل والتغلب عليه إقرأ أيضاً: مشكلات أول عميل وطرق حلها إقرأ أيضاً: التسويق الأمثل لمنتجات العناية الصحية قبل البيع
كيفية حساب معدل دوران العمالة نقصد بمعدل دوران العمل ( نسبة دخول وخروج العمال إلى ومن احد الأقسام أو الإدارات) إلى متوسط عدد العمال. وعادة ما يتم الاعتماد على عدد الخارجين من القسم فقط. فإذا كان معدل دوران العمل12% ،فان هذا معناه أن هناك احتمال لأن يترك العمل12 عامل من كل100 عامل متاحين للعمل، وفي هذه الحالة يطلق على معدل دوران العمل: ( معدل ترك الخدمة) ويترك الناس أعمالهم لعدة أسباب أهمها: ■ الاستقالة ■ النقل والترقية ■ العجز ■ الفصل ■ الوفاة ويمكن حساب معدل دوران العمل أو (ترك الخدمة) كالآتي: عدد تاركي الخدمة/متوسط عدد العاملين *100 ð مثال: احسب معدل ترك الخدمة في احد الأقسام إذا كان: متوسط عدد العمال40 عامل. وعدد تاركي الخدمة4 عمال. ð¯ الحل: معدل ترك الخدمة = عدد تاركي الخدمة / متوسط عدد العاملين*100 =4 /40 *100 =1 /10 *100 =10% إذا معدل ترك الخدمة في القسم هو10%. ð ملحوظة: متوسط عدد العاملين هو عدد العمال أول المدة + عدد العمال آخر المدة ، ويستخدم معدل دوران العمل أو (معدل ترك الخدمة) في الآتي: 1- التنبؤات بعدد العاملين الذين سيتركون الخدمة خلال عام قادم. وبالتالي يمكن التعرف على احتياجات الإحلال.
3- التنبؤ بالخسائر المتوقعة نتيجة ارتفاع معدل دوران العمالة. خسائر مباشرة مثل ما يتطلب ترك العمل من مصاريف لتدريب البديل وتكاليف إحلال تارك العمل، وما يتطلبه من صرف على إجراءات التعيين الطويلة خاصة للمؤهلات والمهارات العالية وكذلك تكاليف المرحلة الانتقالية التي يتم فيها التأقلم مع غياب العامل المتمكن من العمل وانتقال مسؤوليته إلى موظف جديد، وهناك خسائر غير مباشرة مثل الخسائر في الإنتاج بسبب تكرار أخطاء العمل لنقص المهارة والتدريب وانخفاض مستوى الأداء وتكاليف ساعات العمل الإضافي غير الضرورية. كما يترتب على ارتفاع معدل دوران العمل خسائر أخرى بخلاف الخسائر المادية التي أشرنا إليها آنفا يأتي في مقدمتها تحول هذه الكفاءات للعمل لدى الشركات المنافسة، وكل شركة أيا كان مستوى حجمها تعلم جيدا مدى الضرر الذي يمكن أن يصيبها من جراء هذا الانتقال، فالخسائر لا تقف عند خسارة المؤهلات والمهارات التي يتمتع بها هؤلاء العاملون، بل قد تمتد إلى خسائر أشد تأثيرا نتيجة للانكشاف الذي يطول الأسرار المهنية والخطط الإستراتيجية التي شارك الموظفون في إعدادها أو اطلعوا عليها بحكم وظائفهم، فتجتمع على الشركة خسارتان خسارة الكفاءات وخسارة أسرار العمل وهاتان الخسارتان لا تقدران بثمن لعظم تأثيرهما في الشركة.
فإذا كان معدل دوران العمل 12% ،فان هذا معناه أن هناك احتمال لان يترك العمل 12 عامل من كل 100 عامل متاحين للعمل، وفي هذه الحالة يطلق على معدل دوران العمل بمعدل ترك الخدمة، ويترك الناس أعمالهم لعدة أسباب أهمها: - الاستقالة - النقل والترقية - العجز - الفصل - الوفاة ويمكن حساب معدل دوران العمل ( او ترك الخدمة) كالآتي: عدد تاركي الخدمة 100xعلى متوسط عدد العاملين
قياس دوران العمالة وأسبابه في أثناء قياسك معدل دوران العمالة في منظمتك، يجب أن تفرِّق بين الموظفين الذين يغادرون لأسباب خارجة عن نطاق سيطرتك، والموظفين الذين يغادرون بمحضِ إرادتهم. كما يدخل عدد الموظفين الذين يغادرون قسراً بداعي تسريح العمالة أو إنهاء الخدمة ضمن معدل دوران العمالة أيضاً. إنَّه لمن الهام بالنسبة إليكَ التفريق بين أسباب دوران العمالة، إذ سيمكنك هذا من معالجة أسبابه المختلفة بصورة منفصلة وفعالة. قدم مكتب إحصاءات العمل (BLS) في الولايات المتحدة الأمريكية معلومات عن دوران العمالة في عام 2018. كان متوسط معدل دوران الموظفين يتراوح بين 3. 7 و 8 حالة إنهاء خدمة شهرياً منذ منتصف عام 2018، وهو ما يمثل زيادة في عمليات فصل الموظفين في الأشهر التي سبقت هذا التاريخ. معدل دوران العمالة أمر مكلفٌ ومزعج يؤثر على معنويات بقية الموظفين. غالباً ما يمكن تقليل معدل الدوران هذا عندما يقدم ربُّ العمل تعويضات ترتكز إلى أبحاث السوق وزيادة متوسط استحقاقات الموظفين، وعندما يعزز ثقافة الشركة التي تقدر الموظفين وتمكِّنهم. ليسَ بمقدورك تفادي دوران العمالة دوماً لا يمكن تجنُّب دوران العمالة في بعض الأحيان، ولكن مع شيءٍ من الحرص والعزيمة، يصبح تقليل معدلاته الطوعية وغير الطوعية هدف ملموس وقابل للإنجاز.
النقاط الرئيسية لإعداد تقرير دوران العمالة: حساب معدل دوران العمالة وفقا للمعادلة السابقة. الأسباب وراء ذلك (من خلال سؤال العاملين المستقلين أو المديرين…الخ) الحلول المقترحة لتقليل معدل الدوران. خطة عمل لتطبيق الحلول. مثال عملي: بفرض أن قسم (أ) في شركة سمارت تم تقدير كمية الإنتاج 60000 وحدة في العام القادم وبعد دارسة الوقت تبين أن العامل ينتج متوسط 5 وحدات يومياً وأن العامل يعمل 300 يوم في السنة مع العلم بأن معدل دوران العمل السنوي لهذا القسم دائما يصل إلى 5%. فما هو عدد العمالة المطلوبة لإنتاج الكمية المخططة ومواجهة دوران العمالة؟؟ الحل: إنتاجية العامل في السنة: 5 × 300 = 1500 وحده 60000÷1500 = 40 عامل وذلك يمثل عدد العمال المطلوبين لإنتاج الكمية المتوقعة. العمالة المطلوبة لمواجهة دوران العمل: 40 × 5% = 2 عامل إجمالي العمالة المطلوبة 40+2= 42 عامل. فوائد حساب معدل دوران العمل ( أو معدل ترك الخدمة): التنبؤ بعدد العاملين الذين سيتركون الخدمة خلال العام القادم وبالتالي يمكن التعرف على احتياجات القوى العاملة المطلوبة لسد فجوة ترك الخدمة. التعرف على مدى انخفاض الرضا والروح المعنوية لدى العمال يعتبر ارتفاع معدل دوران العمل مؤشرا على عدم رضا العاملين عن المؤسسة التي يعملون فيها.
وفر لهم مزايا إضافية عند تقييم أي وظيفة والتقدم لها أو الانتقال لأخرى، لا يُقارن الموظفون بين المزايا المادية فقط، بل ينظرون أيضاً إلى المزايا العينية كالتأمينات الصحية والاجتماعية والمعاشات ومكافئات نهاية الخدمة وغيرها من الأشياء، فالراتب وحده لن يضمن له حياة كريمة دون هذه المزايا، لذلك لابد أن تنظر لهذه النقطة، يجب أن تكون المزايا التي تُقدمها شركتك أقوى وأفضل من منافسيك، ومتجددة أيضاً. تابع المزايا التي يُقدمها منافسيك لموظفيهم باستمرار ولو حدث أي زيادة أو تغيير كن مستعداً له وابحث عن ميزة مساوية تستطيع تقديمها لموظفيك. اعمل على تحسيين العلاقة بين موظفيك علاقة الموظفين ببعضهم البعض وبمديريهم أيضاً لها أثر كبير جداً في احتفاظهم بوظائفهم، فلو كان المدير متسلط الطبع أو كانت علاقة العاملين ببعضهم البعض سيئة توقع أن يستقيل موظفيك مع أول فرصة مناسبة حتى لو كانت أقل في النواحي المادية، لذلك لابد أن تعمل على تحسين هذه النقطة، وتقوي الروابط بين الجميع. حاول أن تجعل ارتباطهم بشركتك قائم على الناحية المعنوية أكثر، فكلما ارتبط الموظفون بشركتهم وشعروا أنهم أسرة واحدة كلما زاد ولائهم لها حتى لو عرضت عليهم وظائف أفضل، يُمكنك أن تدعوا الجميع للعشاء أو لقضاء عطلة نهاية الأسبوع معاً كوسيلة لتوطيد العلاقة بين بعضهم البعض.
ما هي أسباب دوران الموظفين؟ يرجع دوران الموظفين أو العمالة في الغالب إلى عدم وجود رضى وظيفي داخل الشركة أو لوجود بعض الصعوبات في الترقي والتدريب أو ضعف المرتبات لذا فإن أهم تلك الأسباب تتلخص في النقاط التالية: عدم وجود فرص للترقيات. عدم وجود خطط للتدريب والتطوير. سوء الإدارة من المشرفين ورؤساء العمل. سوء التخطيط. ضعف المرتبات. زيادة المنافسة الخارجية ووجود عروض أفضل. عدم توظيف الشخص المناسب للوظيفة. ما هي أهمية قياس معدل الدوران؟ يعتبر معدل الدوران مؤشر هام لفهم بيئة العمل وثقافة المكان كما يعد يشير الى مدى الرضى الوظيفى وتحديد حجم المنافسة وبناء خطط التوظيف والمرتبات وخطط التدريب اللازمة لرفع كفاءة الموظفين وإعداد الكوادر والمديرين لذا فإن تجاهل قياس معدل الدوران يؤدى هجرة أفضل الموظفين وفقد أفضل نوعيات العمالة التي لديك وإهدائها إلى منافسيك مما يؤثر على المدى البعيد على الإنتاجية وجنى الأرباح. مصادر: